Digitalisierung, Globalisierung, Stress — wie Kommunikation Barrieren überwindet |  Ausgabe 5

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Ausgabe 5 | Digitalisierung, Globalisierung, Stress — wie Kommunikation Barrieren überwindet |  Ausgabe 5

Digitalisierung, Globalisierung, Stress — wie Kommunikation Barrieren überwindet

 

In der digi­ta­len Welt gibt es unend­lich vie­le Mög­lich­kei­ten zu kom­mu­ni­zie­ren. Wir ver­fü­gen über viel­fäl­ti­ge Kom­mu­ni­ka­ti­ons­räu­me, die wir ger­ne und häu­fig nut­zen. Noch nie war es so ein­fach, mit Men­schen aus fer­nen Län­dern im Kon­takt zu sein. Das könn­te zu der Annah­me ver­füh­ren: Wir kön­nen kom­mu­ni­zie­ren!

Men­schen kom­mu­ni­zie­ren über die ver­schie­dens­ten digi­ta­len Tools. Das ist äußerst prak­tisch. Gleich­zei­tig sind bei die­ser Art von Kom­mu­ni­ka­ti­on eini­ge Din­ge zu berück­sich­ti­gen, damit wir uns auch wirk­lich ver­ste­hen.

Kom­mu­ni­ka­ti­on fin­det heu­te oft unter einem hohen Zeit­druck – unter einem hohen Stress-Level statt. Das hat zur Fol­ge, dass wir mit einem blo­ckier­ten Gehirn mit­ein­an­der spre­chen. Miss­ver­ständ­nis­se und Kon­flik­te ent­ste­hen.

Ganz selbst­ver­ständ­lich sind wir mit Men­schen aus ande­ren Kul­tu­ren im Kon­takt. Wir kom­mu­ni­zie­ren in einer gemein­sa­men Spra­che und gehen davon aus, dass wir uns ver­ste­hen. Dabei über­se­hen wir, dass eine Rede­wen­dung ganz unter­schied­lich auf­ge­fasst wer­den kann.

Eine gute Kom­mu­ni­ka­ti­on bleibt also eine immer wie­der neue Her­aus­for­de­rung!

Emotionale Kommunikation goes digital – Ist doch alles kein Problem, oder?! (von Marion Wandke)

In den letz­ten 20 Jah­ren hat die E‑Mail die Kom­mu­ni­ka­ti­on über Brief­post in vie­len Berei­chen weit­ge­hend abge­löst. Die meis­ten Unter­neh­men haben viel in die Schu­lung ihrer Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter inves­tiert, in Mail- und Tele­fon­leit­fä­den und ent­spre­chen­de Trai­nings.
Den­noch sind Miss­ver­ständ­nis­se und Kon­flik­te, sowohl inner­halb des Unter­neh­mens als auch nach außen mit Kun­den und Dienst­leis­tern, nach wie vor an der Tages­ord­nung. War­um ist das so?

Immer mehr Unter­neh­men set­zen auf Web­te­le­fo­nie, Online-Chats und Mes­sen­ger-Pro­gram­me. Die­se Diens­te machen den Aus­tausch ein­fach und schnell, redu­zie­ren Rei­se­zei­ten und sol­len in der Außen­kom­mu­ni­ka­ti­on vor allem die jün­ge­re Genera­ti­on anspre­chen.

Dabei ist aber drin­gend zu beach­ten:

Empa­thie braucht Wahr­neh­mung

In Web- und Video­kon­fe­ren­zen ist die Bild­qua­li­tät meist schon recht gut, reicht aber nicht aus, um die sog. Mikro­ex­pres­sio­nen (auch Mikro­mi­mik genannt) zu ver­mit­teln. Hier han­delt es sich um feins­te Gesichts­aus­drü­cke von max. 200 Mil­li­se­kun­den. Im per­sön­li­chen Kon­takt lesen wir dar­aus ganz auto­ma­tisch viel über die Stim­mungs­la­ge des Gegen­übers ab und kön­nen uns dar­auf ein­stel­len. Das­sel­be geschieht mit der Stim­me, feins­te Nuan­cen wer­den digi­tal oft nicht über­tra­gen. So braucht es viel Acht­sam­keit, um in einem wirk­lich guten Kon­takt mit dem ande­ren zu sein.

Fehlt die Wahr­neh­mung der ande­ren Per­son ganz, wie in Online-Chats und Mes­sen­ger-Pro­gram­men, ist Miss­ver­ständ­nis­sen und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stö­run­gen Tür und Tor geöff­net.

Der Charme die­ser Pro­gram­me ist es ja, sich kurz und knapp aus­zu­tau­schen. Die nack­te Text­bot­schaft wirkt aller­dings deut­lich nüch­ter­ner oder sogar här­ter, als ein gespro­che­ner Satz, der viel­leicht von einem Lächeln beglei­tet ist. Der Ein­satz von Emo­jis soll die Gefühls­ebe­ne abbil­den, ist aber im Busi­ness-Umfeld oft ver­pönt.

Die Lösung: Kur­ze Text­bot­schaf­ten müs­sen bewusst deut­lich freund­li­cher und ver­bind­li­cher for­mu­liert wer­den, als die rei­ne Sach­bot­schaft benö­ti­gen wür­de.

Emo­tio­na­le Kom­mu­ni­ka­ti­on trai­niert die Fähig­keit Ihrer Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter, klar in der Sache zu blei­ben und dabei Ver­bin­dung und Ver­trau­en auf­zu­bau­en. Dann klappt es auch im digi­ta­len Umfeld!

Mari­on Wand­ke

Auch unter Stress gelassen kommunizieren – geht das überhaupt? (von Brigitte Hettenkofer)

Es gilt mitt­ler­wei­le als wis­sen­schaft­lich gesi­chert, dass unter Stress die Sozi­al­kom­pe­tenz lei­det. Vor allem das per­sön­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten mutiert in eine nega­ti­ve Rich­tung. Da rutscht schon mal ein unwir­sches Wort her­aus oder der Ton wird lau­ter und ärger­li­cher. Das geschieht nicht in böser Absicht, son­dern ist dem Stress­mo­dus geschul­det. So ent­ste­hen ganz schnell und unge­wollt Miss­ver­ständ­nis­se und Kon­flik­te – und schließ­lich noch mehr Stress im Mit­ein­an­der.

Neu­ro­bio­lo­gie von Stress

Bewer­tet das Gehirn einen Reiz als bedroh­lich, kommt die bio­lo­gi­sche Stress-Reak­ti­on in Gang. In Bruch­teil von Sekun­den wer­den in unse­rem Gehirn alle Funk­tio­nen akti­viert, die für Flucht oder Kampf not­wen­dig sind. Grund­sätz­lich eine gute Sache.
Pas­siert uns das in einer Gesprächs­si­tua­ti­on und das Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten unse­res Gegen­übers bekommt eine nega­ti­ve Bewer­tung ver­passt, wird auch hier der Stress-Modus akti­viert. Der Zugriff auf unse­re per­sön­li­chen Res­sour­cen und Fähig­kei­ten ist im ers­ten Moment blo­ckiert. Wir steu­ern dann nicht mehr mit unse­rem Wil­len die Kom­mu­ni­ka­ti­on, son­dern unse­re Emo­tio­nen über­neh­men das Ruder.

Die Wis­sen­schaf­ten sind sich einig: Ob Kom­mu­ni­ka­ti­on gelingt und ziel­füh­rend ist, bestimmt das Zusam­men­spiel zwi­schen Wil­len und Emo­ti­on – zwi­schen dem lim­bi­schen Sys­tem und der Groß­hirn­rin­de. Gute Kom­mu­ni­ka­ti­on braucht die Koope­ra­ti­on zwi­schen Wil­len und Emo­ti­on.
Beson­ders unter Zeit­druck und auf­ga­ben­be­ding­tem Stress ist es wich­tig, gut mit allen Betei­lig­ten zu kom­mu­ni­zie­ren – sicher kei­ne ganz leich­te Auf­ga­be.

So gelingt es leich­ter:

  • Wis­sen über die Zusam­men­hän­ge von Stress und Kom­mu­ni­ka­ti­on
  • Ange­mes­se­ne Stress­be­wäl­ti­gung
  • Wert­schät­zen­de Gesprächs­füh­rung

Es braucht ein wert­schät­zen­des Mit­ein­an­der als Basis für eine ziel­füh­ren­de Kom­mu­ni­ka­ti­on in stres­si­gen Zei­ten.

Bri­git­te Het­ten­ko­fer

Stressfrei kommunizieren im internationalen Kontext (von Malaika Albrecht)

Vor Kur­zem hat der deut­sche Gesund­heits­mi­nis­ter Jens Spahn einen Abkom­men mit der Repu­blik Koso­vo abge­schlos­sen, um den Pfle­ge­be­reich in Deutsch­land zu stär­ken. Der deut­sche Che­mie­kon­zern Bay­er hat den ame­ri­ka­ni­schen Kon­zern Mon­s­an­to über­nom­men. In allen Bran­chen der Arbeits­welt schrei­tet die Inter­na­tio­na­li­sie­rung mit gro­ßen Schrit­ten vor­an. Häu­fig wird davon aus­ge­gan­gen, dass alle Ver­stän­di­gungs­pro­ble­me beho­ben sind, wenn wir die glei­che Spra­che spre­chen. Doch da fängt die eigent­li­che Her­aus­for­de­rung erst an.

 

Die glei­che Spra­che bedeu­tet nicht auto­ma­tisch das glei­che Ver­ständ­nis

Wir spre­chen die glei­che Spra­che und doch ver­steht sowie inter­pre­tiert jeder Betei­lig­te das Gesag­te aus sei­nem per­sön­li­chen kul­tu­rel­len Kon­text. In der deut­schen Kul­tur bei­spiels­wei­se ist es üblich, direkt und expli­zit zu kom­mu­ni­zie­ren. Ein direk­tes „nein so geht das nicht“ löst bei Men­schen aus ande­ren Kul­tu­ren Unbe­ha­gen und Stress aus. Für asia­ti­sche Ohren ist solch eine Kom­mu­ni­ka­ti­on ein Unding. Hier wird impli­zit kom­mu­ni­ziert und zwi­schen den Zei­len gele­sen. Auch bei der Fra­ge, wie lan­ge Stil­le in einer Kon­ver­sa­ti­on als ange­nehm emp­fun­den wird, gibt es Unter­schie­de. In der fin­ni­schen und japa­ni­schen Kul­tur gel­ten län­ge­re Gesprächs­pau­sen als wohl­tu­end. Bei Ame­ri­ka­nern hin­ge­gen ruft zu lan­ge Stil­le ein Unbe­ha­gen und Ner­vo­si­tät her­vor.

Kul­tur­mo­del­le als Basis für eine stress­frei­er Kom­mu­ni­ka­ti­on

Durch Auf­merk­sam­keit im Gespräch und Kennt­nis­se des kul­tu­rel­len Kon­tex­tes mei­nes Gegen­übers, las­sen sich kom­mu­ni­ka­ti­ve Fall­stri­cke und Stress ver­mei­den. Es gibt mitt­ler­wei­le zahl­rei­che Model­le, die uns hel­fen, ande­re Kul­tu­ren zu ver­ste­hen. Die Kul­tur­di­men­sio­nen nach Hofstede oder das Modell von Richard Lewis, das Kul­tu­ren in line­ar-akti­ve, mul­ti-akti­ve und reak­ti­ve Kul­tu­ren ein­teilt, schaf­fen eine Basis, um ande­re Kul­tu­ren zu ver­ste­hen. Durch das Wis­sen um die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mus­ter der eige­nen Kul­tur und der des ande­ren, lässt sich eine ange­neh­me und stress­freie Gesprächs­at­mo­sphä­re schaf­fen. Wenn dann noch die Inter­kul­tu­ra­li­tät the­ma­ti­siert und gemein­sa­me Kom­mu­ni­ka­ti­ons­re­geln ver­ein­bart wer­den, steht einer stress­frei­en, berei­chern­den und erfolg­rei­chen Zusam­men­ar­beit nichts mehr im Wege.

 

Malai­ka Albrecht

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